CRM eli asiakkuuksien
hallinta on ollut markkinoinnin muoti-ilmiö viime vuosikymmeninä. Se syntyi
markkinoinnin kehityksen myötä, kun pelkkä tuotteen mainostaminen ei enää
riittänyt.
Ostotilausten tiedot ovat automaattisesti käytettävissä
jossakin mainittuihin tarkoituksiin käytetyissä ohjelmistoissa 41 prosentilla
yrityksistä . Suurimmassa tarkastellussa kokoluokassa näin oli 66 prosentilla
yrityksistä ja pienimmillä yrityksillä 34 prosentilla. Toimialoittain
tarkasteltuna tiedot olivat selvästi yleisimmin automaattisesti käytettävissä
tukkukaupan (71 %) ja vähittäiskaupan (66%) toimialoilla.
Itseäni kiinnostaa tämä
alue, koska Nurmekseen aloitettavan mökkimajoitus yritykseni keskeiseksi
stategiaksi on kaavailtu hyvistä asiakkaista huolehtiminen ja kiinnipitäminen.
Oletuksena on, että heidän tuttavansa ovat myös yritykselle sopivia asiakkaita.
Näin ollen yrityksen toimintaprosessit tulisi rakentaa tämä huomioiden ja
valita siihen sopiva CRM-ohjelma.
Kyseisistä ohjelmista ei
ole pulaa. Yksi syy lienee se, että
tämän tyyppinen ohjelma on tyypillisempiä ohjelmoinnin harjoitustöitä, joten
tämmöisiä syntyy kuin sieniä sateella. Ja osa alkaa sitten myydä niitä.
Hakukone antaakin heti kättelyssä
20 ohjelmaa, joista valita. Valintakriteerinä tulisi olla juuri yrityksen
toiminnot. CRM-ohjelmiston tulisi tukea yrityksen muita toimintoja, eikä
pälkästään listata asiakkaita. Ohjelmiston tulisi integroitua muihin yrityksen
järjestelmiin tai yksi ohjelmisto hoitaasi kaikki toiminnot.
Ohjelmistoja:
- Excel (tietokanta ominaisuudet kankeita)
- Googlen dokumentit
- Microsoft Dynamics CRM toimii microsoftin ohelmien kanssa
- MICROS-Fidelio tarjoaa integroituja kokonaisratkaisuja ravintola-, majoitus-, vähittäismyynti-, risteily- ja matkailualoille.
Heippa!
VastaaPoistaKun määrität ja etsin omalle yritykselle sopivaa CRM ohjelmistoa, mieti miten se palvelee asiakasta ja yritystäsi.
Aseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden yrittäjän
a) seurata asiakaskohtaista ostoprosessia, jotta voi ohjata verkon asiakaspalvelua ja tehdä lisämyyntiä
b) asiakaskohtaista katetta / tuote
c) asiakaskohderyhmien katetta / tuote
d) miten taloushallinnan prosessit ja käytössä oleva järjestelmä integroituu CRM prosesseihin
" Asiakkuuden hallinta tuntuu olevan yrityksissä yksi vaikeimmin ymmärrettävä asia, vaikkakin yksi tärkeimmistä. Siihen on varmaan monta syytä. Yksi lienee se,että perinteisesti kun tietojärjestelmät tulivat yritysten liiketoimintaan mukaan pystytettiin ensimmäisenä taloushallinnan eli rahan ympärille tarvittavat järjestelmät -taloushallinta ja laskutusohjelmistot. Sinnehän ne asiakkaan tiedotkin ainakin osoitetietojen osalta vietiin ja viedään. PK-yrityksissä ikäänkuin totuttiin, että asiakastietoja tarvitaan vain laskun lähettämiseen ja investoitu taloushallintasovellus on se mitä tarvitaan ei muuta.
Myöhemmässä vaiheessa asiakkuusajattelun ja sosiaalisen median nostaessa päätään havaittiin, että pelkkä asiakasyhteystieto ei riitä vaan tarvitaan syvempää tietoa asiakkaasta. No kuinkas kävikään?
Liiketoiminnan keskiössä toimiva taloushallintaohjelmisto oli ottanut jo suuren roolin ja saattoi investointinakin olla merkittävä. Asiakkuudenhallinta ajattelulle ei ollut tai ole tilaa tai se koetaan liian suurena investointina.
En esitä, että taloushallintaohjelmisto on turha päin vastoin, mutta prosesseja yritysten sisällä ohjataan taloushallintaohjelmistosta käsin tai sen tuottamien raporttien kautta. Niissä ei valitettavasti vain ole monessakaan pk-yritykselle sopivassa muodossa asiakashallintaan ja viestintään liittyviä toimintoja.
Esitän puolestaan, että prosessiajattelu tulisi kääntää pyllylleen. Eli keskiössä tulisi olla CRM,johon integroidaan muut tarvittavat ohjelmistot kuten taloushallinta. Näin ainakin palveluyrityksessä. Tuotannollisissa yrityksissä tilanne on melko varmasti toinen."
e) saada riittävä asiakaskohtainen tieto markkinointiviestintään ei pelkät yhteystiedot vaan ostokäyttäytyminen, motiivit, kiinnostuksen kohteet, jne.
Aseta ohjelmistolle tavoitteet mm. miten ohjelmisto tarjoaa mahdollisuuden asiakkaalle:
a) tuottaa tietoa omaan profiiliin
b) seuranta omaa ostohistoriaansa
c) käyttää ostoprosessin aikana muiden asiakkaiden ja kauppiaan antamaa tietoa ja jakaa sitä
d) käyttää ja saada reaaliaikasta asiakaspalvelua tai asiakaspalvelua määrättyinä aikoina
Excel toimii hyvänä asiakasrekisterinä, muttei taivu asiakashallintoon ihan suoraan. Googlen dokumenttien avulla voidaan tehdä asiakaskyselyjä ja lomakkeita, mutta suoraan en lähtisi sen päälle rakentamaan asiakashallintaa. Microsoft Dynamics ja Micros Fidelio ovat eikä turhan järeitä pienyritykkselle.
Muutama pienyrityksille sopiva varausjärjestelmä sisältää kevyen asiakashallinnan ja rekisterin. Niitä voit tarkastella esim. osoitteessa www.liiketoiminta.info/verkkokauppa