Tehtävä 5: Asiakkuuksien hallinta (CRM)

CRM eli asiakkuuksien hallinta on ollut markkinoinnin muoti-ilmiö viime vuosikymmeninä. Se syntyi markkinoinnin kehityksen myötä, kun pelkkä tuotteen mainostaminen ei enää riittänyt.

Tilastokeskus kertoo seuraavaa:  

Ostotilausten tiedot ovat automaattisesti käytettävissä jossakin mainittuihin tarkoituksiin käytetyissä ohjelmistoissa 41 prosentilla yrityksistä . Suurimmassa tarkastellussa kokoluokassa näin oli 66 prosentilla yrityksistä ja pienimmillä yrityksillä 34 prosentilla. Toimialoittain tarkasteltuna tiedot olivat selvästi yleisimmin automaattisesti käytettävissä tukkukaupan (71 %) ja vähittäiskaupan (66%) toimialoilla.

Itseäni kiinnostaa tämä alue, koska Nurmekseen aloitettavan mökkimajoitus yritykseni keskeiseksi stategiaksi on kaavailtu hyvistä asiakkaista huolehtiminen ja kiinnipitäminen. Oletuksena on, että heidän tuttavansa ovat myös yritykselle sopivia asiakkaita. Näin ollen yrityksen toimintaprosessit tulisi rakentaa tämä huomioiden ja valita siihen sopiva CRM-ohjelma.

Kyseisistä ohjelmista ei ole pulaa.  Yksi syy lienee se, että tämän tyyppinen ohjelma on tyypillisempiä ohjelmoinnin harjoitustöitä, joten tämmöisiä syntyy kuin sieniä sateella. Ja osa alkaa sitten myydä niitä.

Hakukone antaakin heti kättelyssä 20 ohjelmaa, joista valita. Valintakriteerinä tulisi olla juuri yrityksen toiminnot. CRM-ohjelmiston tulisi tukea yrityksen muita toimintoja, eikä pälkästään listata asiakkaita. Ohjelmiston tulisi integroitua muihin yrityksen järjestelmiin tai yksi ohjelmisto hoitaasi kaikki toiminnot.

Ohjelmistoja:

• Excel (tietokanta ominaisuudet kankeita)
• Googlen dokumentit
• Microsoft Dynamics CRM toimii microsoftin ohelmien kanssa
• MICROS-Fidelio tarjoaa integroituja kokonaisratkaisuja ravintola-, majoitus-, vähittäismyynti-, risteily- ja matkailualoille.

Tehtävä 4: Arvoketjun muutos matkailualalla

Arvoketjulla tarkoitetaan hyödykkeen jalostumista valmiiksi tuotteeksi.

Matkailuyritysten arvoketjuun ovat perinteisesti kuuluneet matkatoimistot. Internetin myötä matkatoimistojen osuus matkailumyynnistä on pienetynyt.

Asiakas voi tänäpäivänä etsiä itselleen sopivia matkoja ja varata myös oheispalvelut suoraan internetissä haluamallaan tavalla yhdistellen.

Matkailun arvoketjun muutokseen vaikuttavat oleellisesti monikansalliset myyntikanavat, joiden tuotevalikoima laajentuu jatkuvasti.

Myös matkatoimistojen toiminnassa arvoketjuun on tullut muutoksia. Myös b-to-b kaupassa välikäsiä on jäänyt pois.

Monikanavaiset myyntikanavat

Esim. Booking.com

Global Distribution Systems = GDS järjestelmä

Suurimmille organisaatioille, matkatoimistoille, matkanjärjestäjille. Tärkeimmät näistä järjestelmistä ovat Sabre ja Amadeus.

Matkailuyritys voi itse vaikutta omaan arvoketjuunsa tehostamalla toimintojaan ja valitsemalla sopivat sähköiset myyntikanavat. Jo liittyminen alueelliseen myyntiorganisaatioon parantaa tilannetta, mutta pienikin matkailuyritys voi tehostaa omaa toimintaansa sähköisissä välineissä, jolloin arvoketju yksinkertaistuu.

Globaalit jakelujärjestelmät ohjaavat yritysten sähköistä kauppaa ja toimintaa yleensäkin samoin, kuin millä tahansa tietojärjestelmällä on tapana. Yrityksen tulisi kuitenkin muistaa selvittää omat prosessinsa, etteivät ulkoiset tekijät ohjaa toimintaa liiaksi.

Tehtävä 3: Valmismatkalaki

Valmismatkalakia sovelletaan muutoin kuin satunnaisesti toimivaan matkanjärjestäjään.

Laissa on määritely sovellusala, sovellettava toiminta ja peruutus ym. ehdot.

Valmismatkan tule sisältää:

1. Kuljetus ja majoitus

2. Kuljetus tai majoitus sekä jokin muu kokonaisuuden kannalta olennainen matkailupalvelus

Myydään yhdellä paketoidulla hinnalla.

Valmismatkalain piirissä oleva matkanjärjestäjä joutuu myös arvonlisäveron osalta marginaaliverotus käytäntöön, jonka perusideana on, että arvolisävero maksetaan matkanjärjestäjän myyntikatteesta (välityspalkkio)

 

Säännösten pakottavuus

Sopimusehto, joka poikkeaa tämän lain säännöksistä matkustajan vahingoksi, on mitätön, jollei jäljempänä toisin säädetä. Tarkoittaa siis sitä, että matkanjärjestäjä voi poiketa laissa luettelluista säännöistä omillä säännöillään.

Kuluttajasuojalakia sovelletaan kuluttajan ja matkanjärjestäjän välisiin kauppoihin. Eli kuluttajansuojalaki ei sovelleta jos b-to-b liiketoimintaan.

Kuluttajansuojalaki sisältää myös etämyyntisäännökset, joita sovelletaan myös valmismatkojen myyntiin. Siinä määritellään mm. palautus oikeudet ja se kuinka paljon kaupasta tulee maksaa etumaksuna. Etämyynti on myyntiä, jossa ostaja ja myyjä eivät ole samaan aikaan paikalla.

Tietosuoja liittyy ostajan henkilötietojen käyttöön. Valmismatkojen myyjää sitoo saman tietosuoja säännökset, kuin muitakin sähköisiä palveluja. www.tietosuoja.fi

Kuluttajan näkökulmavalmismatkalakiin    

Yritysten välisessä kaupassa sensijaan on muotovapaus tai sopimusvapus. Se tarkoittaa, että yrityseksen voivat sopia myyntiehdoista keskenään. Laki ei siis määritele tarkasti kuinka kaupan ehdoista sovitaan toisin kuin kuluttajien kanssa käydyssä kaupassa.

Tehtävä 2: Verkkokaupan kehitys

Verkkokaupan esiasten on postimyyntikuvastot. Ensimmäiset postimyyntiä harjoittavat yritykset syntyivät USA:ssa, kun rautatie avattiin idästä länteen. Rautatie kuljetti kelloja ja ompelukoneistä niitä tilanneille asiakkaille.

Verkkokaupan merkitys on selkeästi kasvamassa, kuten varmaan jokainen huomaa. Suomalaisten ongelmana on, että suomalaiset osaavat hyvin ostaa verkkokaupasta, mutta myyminen on vaikeampaa.

Verkossa liikkuvan rahamäärän kasvu ei hidastu lähivuosina. Uudet sukupolvet ovat entistä tottuneempiä internetin käyttäjiä ja kivijalkakauppojen väheneminen jatkuu. Kun verkkokauppojen logistiikka paranee on ostaminen entistäkin nopeampaa ja helpompaa. Tämä kehitys näkyy hyvin Kuopion kokoisessa kaupungissa.  Kuopiossa olevat varastot pienenevät vuosivuodelta eli myös kaupasta ostettavat tavarat tilataan usein kauempaan.  Näin ollen voi olla mahdollista, että saat tavaran nopeammin Englannista, kuin paikallisilta myyjältä. Esim. monissa erikoistuotteissa tilanne alkaa olla tämä.

Deloitte konsulttiyritys on kartoittanut verkkokaupaa. Sekeä esitys, mutta vuodelta 2009.

Esitys oli valtion ympäristöhallinnon verkkopalveluiden sivulla

http://www.ymparisto.fi/download.asp?contentid=101600&lan=fi

Siinä arvioitu verkkokaupan kasvu noin 20-30% vuodessa. Suomessa hieman pienempi.

Tilastokeskuksen sivuilta löytyvät seuraavat kuviot:

Kuvio 17. Internetin kautta joskus, 12 kuukauden ja 3 kuukauden aikana ostaneet ja tilanneet 2011, %-osuus väestöstä

Kuvio 18. Kuluttajien verkkokaupan kokonaisarvo 2007–2011

Suomessa  ongelmana on ainakin oma kieli jota muuta eivät osaa.  Suomalaisen verkkokaupan tuleen automaattisesti tehdä kauppa useammalla kielellä, jos kaupankäynti halutaan kansainväliseksi. Suomalainen verkkokauppa voi olla tietenkin vain englanninkielinen, mutta se ei onnistu, jos kauppa on selkeästi suomalainen.  Japanilla varmaan saman tyyppisiä ongelmia, kuin Suomella ja vielä oma merkkinsä, kuten myös Venäjällä ja Kreikalla.

Tehtävä 1: Vision merkitys sähköisen liiketoiminna kehittämisessä

Koska visio on selkeästi tulevaisuuteen tähtäävä pitkän tähtäyksen suunnitelma on siinä sähköisen liiketoiminnan osuus mielestäni tärkeä. Sähköisten välineiden nopea muuttuminen ja kehittyminen tulisi näkyä nimenomaan yrityksen tulevaisuuden visiossa, jotta ei jäädä muista jälkeen  sähköisessä liiketoiminnassa. Huomioitavaa on, että sähköinen liiketoiminta sisältää kaikki yrityksen käyttämät tietojärjestelmät, eikä vain internetissä käytettävät välineet.

Jan-Erik Lindroos HM&V Research Oy määrittä hyvän vision seuraavasti:
http://www.hmv.fi/main/page_ajankohtaista_organisaation_visio.html

-  Selkeä, jolloin kaikki ymmärtävät, mitä on aikomus saavuttaa. Tässä jo monelle yrityksella tekemistä. Kun saisi ensin itse päätettyä mikä on tavoite ? Ettei vaan touhuta jotain varsinaisesti pyrkimättä mihinkään. Miten sähköinen liiketoiminta sulautuu tähän ?
-  Merkityksellinen kaikille intressiryhmille, jolloin ei synnytä ristiriitoja. Kohtuullisen haastavaa tämäkin. Varmastikaan kaikki eivät ole samaan mieltä.
-  Haastava, jolloin sen saavuttaminen vaatii kaikilta kunnon panostusta. Tämä onnistuu helposti. Realistiset tavoitteet oltava. Sähköisen liiketoiminnan kannalta kannattaa lähteä ideaalitilanteesta piirtämällä siitä kuva. Todennäköisesti joudutaan tekemään kompromissesja käytännössä.

-  Mitattava, jotta tiedämme, milloin olemme saavuttaneet sen. Mitattava tuotosta eikä panosta. Suurin ongelma mittareissa. Lasketaan tehdyt toimenpiteet - ei sitä mitä tapahtui. Nimenomaan menee pielee sähköisissä välineissä. Mitataan vaan onko niitä. Hyvät tietojärjestelmät parantava mitattavuutta.
-  Visiolla on 3-5 vuoden aikajänne. Tämä on sopiva.

-  Visio erottaa meidät kilpailijoista, jotta emme ole kopio jostain kilpailijastamme. Haastavaa erottoua todella aidosti muista. Melko paljon tässä maailmassa on yritetty kaikenlaista. Jos keksii todellakin jotain uutta, kannattaa pysähtyä hetkeksi miettimään, miksi tälläistä ei jo ole olemassa. Olisiko jokin ajatusvirhe ?

-  Erilainen, ja poikkeaa muiden organisaatioiden visioista.  Kts. edellinen kohta.

Vision mukaisesti tulisi sähköisen liiketoiminnan kehittämisen alkaa yrityksen toimintojen kartoituksesta eikä mahdollisten sähköisten välineiden etsimisestä. Hyvä lähtökohta on piirtää kuva yrityksen toiminnoista vision mukaisessa tilanteessa ja perustaa liiketoiminnan kehittäminen siihen.

Seuraava vaihe on miettiä miten liiketoimintamalli toteutetaan internetissä. Mitä kontaktipintoja tarvitaan

Suomen kieli tulee huomioida - ei voi kopioida varsinkaan englannin kielisten maiden strategioita suoraan.

Strategia on vision toteuttamista - Sostac-malli esimerkiksi.

Savonia Amk:ssa e-strategiaa toteuttaa verkko-opetuksen koordinaatioryhmä, jonka jäsen olen. Ryhmän tarkoituksen on olla e-asioiden kokoavat tiimi koko ammattikorkeakoulun sisällä. Se kartoittaa Savoniassa käytettäviä välineitä ja ehdottaa uusia. Tietohallinto on mukana tiimissä.

E-strategian tulisi sisältää ainakin:

• yrityksen prosessien kuvaus
• tarvittavat tietojärjestelmät
• näkyvyyskanavat
• jakelukanavat
• myyntikanavat
• henkilöstön koulutus
• toiminnan seuraamine ja kehitääminen